Tal como su nombre lo indica, el CLIENTE INCÓGNITO es una persona que hace las tareas habituales del cliente amparado en su anonimato. Realiza actividades predeterminadas para analizar el comportamiento de las personas que intervienen en un proceso comercial o de servicio. Desde hace varios años se ha venido implementando en nuestro país para evaluar de manera objetiva el comportamiento de los colaboradores en “Front”, tornándose en una herramienta óptima y esencial para mejorar el servicio al cliente, lo que al final se va a traducir en dos aspectos importantes: La fidelidad de los clientes y el aumento de la base de nuevos consumidores.
Por un lado, en la medida que se presenten mejoras en la cultura de servicio se denotará el poder del voz a voz al momento de recibir calificaciones de los clientes, presentando al público la cara amable de cualquier negocio, generando grandes compromisos por parte de la comunidad asociada al negocio, convirtiéndolos en escuderos de la marca. Serán personas y comunidades que defenderán su marca o producto por el trato recibido en sus puntos de venta, en las redes sociales y en los diferentes puntos de contacto que tenga su cliente.
Otra de las grandes ventajas del cliente incógnito es la posibilidad de tener una herramienta de retroalimentación efectiva, mostrando a los colaboradores cómo se comportan en una situación real de servicio, donde dependiendo de la calidad del evaluador se puede manejar diferentes perfiles de clientes, para que de esta manera la retroalimentación se pueda hacer pertinente a cada situación posible.
En conclusión, la evaluación a través de Cliente Incógnito es vital, para aquellos que quieran fortalecer su marca desde el servicio y blindarse ante mercados cada vez más cambiantes y competitivos, donde la fidelidad del cliente es la única arma contra los productos o servicios similares. En MGR Grupo desarrollamos esta novedosa herramienta de diagnóstico de manera creativa y objetiva, combinando de manera perfecta el profesionalismo de nuestro equipo de trabajo con las mejores prácticas de servicio para su organización. Todo esto en pro de la formación de líderes de servicio para potencializar su marca.
Escrito por
LUIS ALBERTO B0LAÑOS
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