MGR Grupo a través de una investigación al interior de las organizaciones, logra determinar la importancia de realizar un programa de retroalimentación a los colaboradores con la finalidad de incrementar el conocimiento, manejo y desarrollo efectivo de la prestación de servicio y atención al Cliente, bien sea en una organización del sector público, privado, financiero, etc.
Es claro que uno de los tantos temas a tener presentes al momento de implementar y ejecutar las estrategias comerciales al interior de una organización, es el grado de Feedback (Retroalimentación), que se le brinda a todo el personal (Colaboradores), ya que serán ellos los que transmitirán la imagen y razón de ser de la organización a los clientes y mercado objetivo. Pero qué significa este concepto de Feedback, es el punto de vista social, psicológico, proceso y espacio en el cual se identifican y comparten las preocupaciones, sugerencias y resultados positivos o negativos durante un proceso, esto con la intención de alcanzar información a nivel individual o colectivo identificando las falencias y aspectos a mejorar en el funcionamiento y desarrollo de los procesos. Recuerden que esta clase de retroalimentación se debe realizar pluridireccional, entre iguales como en el escalafón jerárquico establecido al interior de la organización.
¨La retroalimentación es un elemento que se utiliza constantemente en la comunicación y que puede favorecer u obstaculizar el aprendizaje. La retroalimentación consiste en la información que se proporciona a otra persona sobre su desempeño con intención de permitirle reforzar sus fortalezas y superar sus deficiencias¨.
Así mismo existen dos tipos de retroalimentación que MGR Grupo tiene el gusto de especificar y darles a conocer cada uno. Además el objetivo por el cual es de gran importancia diferenciar y transmitirlo de la manera adecuada a los colaboradores.
La primera es la retroalimentación informacional: Es el proceso de dar a conocer e informar a los colaboradores los diferentes procesos y procedimientos por los cuales se rigen la organización y mediante los cuales se evaluaran las competencias y cumplimiento de las acciones a realizar por cada uno de ellos, especificando el paso a paso de desarrollo y ejecución.
La segunda es la retroalimentación interpersonal: Está directamente relacionada con la evolución, rendimiento y resultados positivos o negativos específicamente de los colaboradores, referente al proceso o procedimientos ejecutados a través de sus funciones. Pero este tipo de retroalimentación busca el reconocimiento y reforzamiento positivo de manera personal y directa frente a la gestión y comportamiento desde la alta gerencia.
Para MGR Grupo los dos tipos de retroalimentación cuentan con el mismo porcentaje de importancia, ya que mucho de uno y poco del otro no brindará la efectividad y resultados esperados, dado que la experiencia y el manejo que se ha venido dando con el pasar del tiempo es el de brindar una retroalimentación inicialmente fundamentada en la adaptación y retroalimentación informacional incorporada a los procesos de mejora, la cual ha dejado de lado y rezagada la retroalimentación interpersonal. Este proceso NO puede ser eficiente y eficaz dentro de una organización si no se combinan los dos tipos de retroalimentación para brindar herramientas sólidas a los colaboradores para su mejoramiento continuo.
Teniendo en cuenta lo anterior, la retroalimentación debe ser información traducida, correctiva e inmediata, aunque se puede dar de dos formas: positiva o negativa. La primera trata de resaltar los logros obtenidos o la realización de cambios que traducirán en beneficio y desempeño; y la segunda la cual está dada a la realización de mejoramiento de conductas o hábitos adquiridos por el colaborador donde es más dispendioso lograr un cambio, requiriendo tiempo y dinero, sin asegurar un cambio efectivo. Por esto es necesario tomar decisiones gerenciales y al interior de la organización que permitan desarrollar un Plan de Retroalimentación estructurado y completo, para que el Feedback brindado sea entendido a través de un lenguaje claro, sencillo y encaminado a la promoción de los objetivos y metas de la organización, promoviendo un desarrollo personal y la conformación de un equipo de trabajo.
Finalmente, es de entender que para obtener un proceso efectivo de retroalimentación debe constar de periodicidad, compromiso y continuidad, siempre teniendo presente el reforzar inmediatamente, ser especifico, personalizar y no confundir reforzamiento con expectativas. Así mismo MGR Grupo llega a la conclusión que la finalidad de realizar este proceso NO tiene como único objetivo la adquisición de conocimiento y mejoramiento de los procedimientos, si no por el contrario es transmitirle a los Clientes la importancia y la calidad de servicio prestada a través de los colaboradores convirtiéndose en Excelentes Guías de Experiencia.
¨No dar Feedback puede tener peores efectos que el olvido, sin embargo,
hemos notado que lo acostumbrado es NO darlo¨.
BIBLIOGRAFÍA
Artículo, Retroalimentación interpersonal. Thomas Connellan. http://www.gotasdeconocimiento.com/pdf/4_liderazgo/retroalimentac_interpersonal.pdf
Escrito por:
Erith Zolanyi Duarte Castro
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