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Boletín Nivel de Servicio. Estudios de Caso Parte II

Estudio nivel de servicio de OMA y Juan Valdez


Objetivo


Crear cultura de servicio en Colombia, utilizando herramientas de diagnóstico como el Mystery Shopper de acuerdo a un protocolo general y la encuesta online, indagando a nuestros lectores su percepción en el nivel de servicio.

Lograr que los funcionarios en "FRONT" sean profesionales de servicio y que las diferentes industrias del país le brinde a sus clientes Guías de experiencia en Servicio.


​Queremos conocer tu opinión, visita nuestra encuesta en línea https://www.research.net/s/ServicioCafe


Ficha técnica


Ubicación: (Locales Ubicados en el Centro Internacional)

Dirección: Calle 26A con Carrera 13

Numero de auditorías realizadas: 2 por Establecimiento

Cargo auditado: Guía de experiencia en Caja.

Fecha: Febrero de 2013

MGR Grupo califico a los dos establecimientos, en dos visitas que se hicieron a los puntos, en los días 14 y 18 de Febrero de 2013, donde se tuvo en cuenta variables las siguientes variables para los dos establecimientos:

1.Brinda un saludo amable, especificando el segmento del día, y brindando la bienvenida a la organización. “Buenos Días Bienvenido a Juan Valdez / OMA ¿en qué le puedo colaborar?”

2.El guía de servicio en caja ofrece un contacto visual adecuado, escucha activa y permanente.

3.El guía de servicio utiliza un tono de voz adecuado.

4.El guía de servicio indaga sobre el producto que desea consumir.

5.El guía de servicio ofrece productos complementarios y otros alternativos.

6.El guía de servicio ofrece una atención ágil y oportuna.

7.El guía de servicio porta su uniforme de manera adecuada (delantal, gorra, gorro, pantalón malla, camisa, guantes etc.)

8.El guía de servicio se despide de manera amable y genuina.

9.El guía de servicio utiliza todos los elementos de salubridad ( Guantes, tapabocas, otros)

10.El guía de servicio porta su carnet o placa para identificarse.

11.El producto que consumió cumplió con sus expectativas ( sabor, presentación, otros)

12.El establecimiento se encuentra en orden.

13.Los productos presentados dentro del establecimiento son visibles y bien presentados (Iluminación vitrinas, estética de mostradores, presentación de cada producto, otros)

14.El punto cuenta con el espacio apropiado para la cantidad de personas que visitan este sitio.

15.El punto mantiene en perfectas condiciones higiénicas (Mesas limpias, sillas ordenadas, otros)


Conclusiones


•Observamos que a pesar de brindar un saludo genuino, ninguno de los puntos tiene establecido un saludo corporativo en su protocolo de bienvenida. En las cuatro visitas realizadas, los guías de servicios saludan al cliente especificando solo el segmento del día, recuerde que el saludo es el primer momento de verdad del cliente y es indispensable que el mismo sea enérgico, dinámico y amable y mencionando con orgullo la marca a la cual representa.

•También establecemos que ninguna de las dos marcas realiza una gestión comercial complementaria y NO se ofrecen otros productos o accesorios que tienen las marcas analizadas. Es conveniente aprovechar todo contacto con el cliente para ofrecer y dar a conocer los diferentes productos, generando estrategias efectivas en ventas.



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Formando líderes de servicio para potencializar su marca.

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